No pidas no tener conflictos, pide saber cómo manejarlos

Un conflicto que no se puede o no se sabe solucionar a tiempo acaba por convertirse en un problema. Los conflictos no son malos en sí mismos, ya que nos dan la oportunidad de cambiar y desarrollarnos. De avanzar y no quedarnos estancados siempre en el mismo punto. Pero también pueden ser la peor de nuestras pesadillas si no sabemos cómo resolverlos.

Se puede decir que toda empresa se encuentra en uno de estos tres momentos posibles: Ausencia de conflictos, Conflictos constructivos y Conflictos destructivos.

La lógica y la educación que nos enseñaron nuestros mayores en casa y nuestros maestros en el colegio, nos hacen pensar que lo ideal es la ausencia de conflictos, pero ¿podemos estar equivocados? Sí. Sin duda los conflictos no son algo negativo en sí mismos.

Ausencia de conflictosproblemas

Éste parece ser el estado ideal que cualquiera firmaría para su empresa, pero lo cierto es que confundimos conflicto con problema y no son la misma cosa. Como hemos dicho, los problemas surgen cuando no somos capaces de dar una respuesta adecuada a un conflicto.

Una empresa en la que no se producen conflictos es como una barca sin patrón que viaja a la deriva, sin rumbo. Los empleados dejan de esforzarse y de preocuparse porque todo marcha con suavidad y con tranquilidad. Se relajan las costumbres y… antes o después la barca termina estrellándose contra las rocas. En nuestro caso, contra la competencia.

Conflictos constructivos

El origen de los conflictos puede ser diverso, pero con independencia de su naturaleza, suponen un beneficio para la empresa: la mantienen viva y con capacidad competitiva.

Siguiendo el ejemplo de la navegación, nos encontraríamos ante un barco con tripulación y patrón que debe llegar a destino. Cuando deja de soplar el viento, deben ponerse a remar. Aparece el conflicto. Si no reman, el conflicto pasa a convertirse en problema, porque jamás llegarían a su destino.

El estadio de conflicto constructivo permite a las empresas solucionar problemas, resolver diferencias o mejorar productos. Además ayuda al personal a resolver los desafíos que se le presentan. Los conflictos bien gestionados favorecen una cultura de colaboración dentro de la empresa.

Conflictos destructivos

Como su nombre nos está indicando, las empresas que pasan demasiado tiempo en este estadio acaban desapareciendo. Podemos decir que el final es el mismo que en el caso de ausencia de conflictos, pero más rápido y más traumático.

Los conflictos que no se ven o no se saben solucionar, acaban por destruir la empresa: clientes que desconfían, empleados desmoralizados, grupos enfrentados, recursos desperdiciados…

En nuestro barco particular podríamos decir que se ha producido un motín a bordo sin que nadie haya hecho nada por evitarlo.

Aprende a conocer a tus clientes y genera más ventas

Si aprendes a conocer a tus compradores y a tratarlos según su propio estilo de personalidad, estarás facilitando el proceso de compra de tu producto. ¿Quieres aumentar tus ventas? Empieza por aprender a reconocer el estilo de personalidad de cada uno de tus clientes.

Para que una empresa alcance el éxito no basta con que tenga un producto de calidad. Cada vendedor necesita, además, saber establecer una buena comunicación con sus posibles compradores. Todo el negocio está en manos del cliente. Por eso es tan importante la respuesta que des a esta pregunta: ¿Conoces bien a tus clientes? 

Un vendedor que sepa cómo acercarse al cliente y sintonizar con él adoptando su misma perspectiva, estará más cerca de alcanzar una venta. Existen muchas clasificaciones para definir diferentes tipos de clientes. Hoy nos vamos a centrar en una clasificación que nos ayudará a conocer cuáles son sus necesidades y sus motivaciones.

Para determinar estos cuatro estilos de personalidad se utilizan dos escalas: una de dominio y otra de sociabilidad. Así,

  • El tipo de personalidad al que denominamos promotor se caracteriza por ser dominante y espontáneo en su relación con el vendedor.
  • El sustentador acepta bien las sugerencias aunque tiene poco autocontrol sobre sus impulsos. Su estilo es sumiso y espontáneo.
  • El controlador es dominante y hace gala de un gran autocontrol.
  • El Analítico destaca por su buena aceptación de las opiniones ajenas y por un buen autocontrol de sus emociones.

personalidad del cliente

Existe el mito de que los compradores son personas difíciles. Lo cierto es que cada persona presenta un estilo de personalidad definido y responde a motivaciones distintas. Si somos capaces de identificar a cada cliente con su estilo de personalidad, nos resultará más fácil relacionarnos con él porque sabremos de antemano qué le motiva y cómo tratarlo.

Estilo Promotor

Se trata de una persona activa, con mucha energía y emprendedora. Le gusta tomar decisiones rápidas y decididas. Tiene una gran capacidad para entusiasmarse con facilidad. Es ingenioso, creativo, intuitivo, impulsivo y emocional.

Es capaz de aportar innumerables ideas que espera sean tenidas en cuenta y valoradas por los demás. Para conseguirlo no duda en hacerse publicidad. Es un tipo cálido y muy volcado hacia las personas. Su impulsividad le lleva en ocasiones a reflexionar poco y a tomar decisiones rápidas, con poco rigor, de las que puede terminar arrepentido.

El estilo promotor es totalmente opuesto al estilo analítico.

Estilo Sustentador

Es un tipo de persona muy humana y acogedora. Le encanta apoyar y sustentar las ideas que otros presentan. Muy cooperador y dado al trabajo personal. Esta característica hace que su personalidad sea la ideal para desarrollar trabajos en equipo.

Tiene un carácter suave, tranquilo y pausado. Es paciente y tolerante y le gusta complacer y quedar bien con los demás.

Este tipo de personalidad está en el extremo opuesto al controlador.

Estilo Analítico

Las personas que presentan un estilo analítico se caracterizan por ser metódicos y detallistas. Les encanta estudiar las cosas en detalle y que le dejen hacer sus trabajos a conciencia. Piensa y razona con mucha lógica y para ello busca información y datos que le resulten fiables.

Es preciso y riguroso. Laborioso y concienzudo. No obstante suele dejarse llevar ante las situaciones. Se trata de un tipo pacífico, cauto y reservado en la expresión de sus emociones.

Estilo Controlador

Estas personas se orientan a la acción directa, a la eficacia y a conseguir resultados. Son capaces de desarrollar una gran energía. Tienen muy claro lo que quieren conseguir y cuáles son sus objetivos.

Tienen tendencia a mostrar claramente a los demás cuáles son sus opiniones, pero reservándose sus emociones. Es una persona racional, reservada y más bien fría. Le gusta tener a los demás bajo su control y empujarles al ahorro de tiempo y dinero. Le mueve la productividad pura y dura.

Puede haber personas con un estilo muy definido y otras que presenten una mezcla de dos o más estilos. En este caso se alejarían del patrón puro.

Si te ha gustado también te gustará “Trata a cada cliente según su personalidad y cierra la venta“.

Trata a cada cliente según su personalidad y cierra la venta

El error más frecuente en el trato con los clientes suele ser que no les conocemos y por eso no sabemos cómo tratar con ellos.

Si quieres obtener el mayor rendimiento en tus relaciones con los clientes olvídate de las viejas normas de cortesía. El lema “trate a los demás como le gustaría que los demás le tratasen a usted” no sirve para hacer negocios hoy en día. Si quieres marcar distancias con la competencia aprende a tratar a tus clientes como a ellos les gusta ser tratados.

Este post es la 2ª parte de Aprende a conocer a tus clientes y genera más ventas

En la actual sociedad del conocimiento, donde internet pone la información a un “click” de quien la necesita, ya no nos sirven los viejos esquemas para el trato con nuestros clientes. Tenemos que ir un paso más allá si queremos establecer y mantener buenas relaciones comerciales con ellos.

pantallaTenemos que hacer un esfuerzo por intentar conocer qué motiva a cada persona cuando se enfrenta al momento de la compra. Anticipar el comportamiento que se espera de nosotros puede marcar la diferencia entre el cierre de una negociación o el distanciamiento en las posiciones.

Anticípate al caos

Con un poco de observación y escuchando activamente a nuestros clientes podremos evitar algunas situaciones desagradables. Por ejemplo, la que se produce cuando tenemos frente a nosotros a un cliente con un estilo definido y comenzamos a tratarle como si estuviésemos ante un cliente de estilo contrario.

Cómo tratar a un cliente analítico

El cliente analítico pide datos y estadísticas. No quiere implicaciones emocionales ni personales. No se guía del instinto en su elección sino de los hechos probados. Si le tratamos con demasiada familiaridad y utilizamos un derroche de energía, e incluso fanfarronería, nos mostrará todas sus reservas y cautela.

Para que se sienta a gusto debemos ser unos perfectos conocedores del producto que pretendemos venderle. Nos hará todo tipo de preguntas sobre la fabricación, los materiales, las aplicaciones y los beneficios. Debemos estar preparados para responder a sus posibles objeciones con los datos de todos los estudios e investigaciones que existan. Debemos transmitirle profesionalidad y evitar hacer afirmaciones sobre el producto que no podamos demostrar.

Cómo tratar con clientes enérgicos y emprendedores

Claros representantes del estilo promotor. Al contrario que el cliente analítico, espera que seas un ferviente entusiasta del producto que representas. No hará demasiadas preguntas sobre la compra en sí, pero se encontrará muy a gusto si le ofreces la ocasión de alardear sobre sí mismo y sus conocimientos previos del producto.

No dudes en compartir tus sentimientos personales con él. Si se te presenta la ocasión de hacerle un cumplido que sea sincero, no la desaproveches. He dicho un cumplido sincero. Mucho cuidado con tratar de complacerle diciéndole cosas que no sientes. Lo notará y habrás perdido la magia del momento… y la venta.

A este cliente le gustan los halagos y que se aprecien sus habilidades. Pero ten cuidado: su impulsividad le puede llevar a realizar una compra de la que más tarde se arrepienta. Con los clientes de estilo promotor hay que tener presente que es mejor perder una venta que trata de vender a toda costa y ayudar a que se sienta engañado cuando se le haya pasado la euforia del momento.

Cómo tratar al cliente cuando es todo amabilidad

El tipo de cliente sustentador es posiblemente el más fácil de tratar. Es esa persona capaz de mantener la sonrisa después de aguardar en fila una hora esperando a que le atiendan. Le gusta que le traten por su nombre y mantener una charla distendida aunque no tenga relación alguna con el objeto de la venta.

Si tiene dudas acerca de un producto valorará mucho la opinión de otras personas. Se guía por los testimonios ofrecidos por otros clientes y por las personas cercanas. Esta persona habrá consultado tu producto previamente en las redes sociales y habrá leído lo que otros comentan del producto y del servicio. Hace de la compra una fiesta y le gusta la compañía. El mayor peligro cuando estamos ante un cliente sustentador es perder de vista nuestro objetivo: la venta.

Cómo tratar a un cliente difícil, que no lo es tanto

La característica más destacada del cliente controlador viene definida por el mismo nombre: el control. Quiere tener en todo momento la certeza de que lo que va a comprar es exactamente lo que necesita. Es más fácil el trato si pensamos en él como un cliente con las ideas muy claras.

Tómate el tiempo necesario para atenderle. Nada de prisas por terminar. Se trata de una persona concienzuda en la toma de decisiones y puede tomarse como un agravio personal que trates de atenderle sin prestarle la necesaria atención. Sé estrictamente profesional en tu relación con él. No te permitas ninguna concesión ni familiaridad en el trato. No, al menos, si no te da opción para ello. Y no es probable que lo haga…

Cuando inicies la venta ten claras las respuestas que vas a ofrecer a un cliente controlador. No demuestres indecisión o titubeos. Puede entender que no eres un profesional y decidir no realizar la compra por desconfianza hacia lo que él puede considerar “tus escasos conocimientos sobre la materia”. Si no te respeta no te comprará.